Sebal pada pelayanan publik? Ayo angkat tangan!!!! Ngacung!!!! Mungkin mayoritas warga Indonesia pernah merasakan ingin membakar saja kantor kelurahan beserta bapak lurahnya, atau kantor polisi bersama semua calo SIMnya. Baru kemarin saya menemani mertua saya ke kantor kecamatan. Ceritanya, mertua saya mendapat panggilan untuk proses e-KTP. Sehabis dari rumah sakit untuk membersihkan luka papa mertua yang penderita diabetes, kami langsung menuju ke kantornya pak camat. Lha kok sesampainya disana, boro- boro disambut dengan hangat karena kami sudah taat memenuhi panggilan, eh salah seorang petugasnya malah langsung nyerocos bawel bahwa hari ini sudah terlalu banyak warga yang datang. Bahwa tumpukan dokumennya sudah segunung. Nah, siapa yang nggak jengkel coba? Yang mengirimkan undangan supaya kami datang untuk difoto hari itu siapa? Kan kami datang ke kecamatan juga karena diperintahkan, bukannya karena kegenitan pingin ngajak kencan pak camat? Sengak amat nih ibu pegawai. Ckckck. Pasti nggak dikasih jatah sama suaminya semalam :D.
Nah, meskipun saya tentu saja pernah jengkel banget dengan pelayanan setengah hati para aparat pemerintah, tapi saya mempunyai pengalaman hidup yang terbilang unik, merasakan menjadi penikmat pelayanan publik sekaligus sebagai aparat pemberi pelayanan. Selama setahun sebelum hijrah ke negerinya Crocodile Dundee, saya pernah juga lho menjadi abdi masyarakat. Dan saya kebagian untuk bertugas di tempat yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, bertugas di bagian pendaftaran alat kesehatan. Jadi, semua produk alat kesehatan baik produksi lokal atau impor haruslah diregistrasi dulu di kantor saya sebelum boleh diedarkan ke masyarakat. Dan saya ketiban sampur sebagai salah satu petugas di loket pendaftaran. Jadilah saya melayani ribuan perusahaan yang ingin mendaftarkan jutaan produknya.
Awalnya, lokasi loket pendaftaran itu berada dalam ruangan nan sesak yang membuat para pendaftar terpaksa berhimpit bak ikan sarden pakai korset. Sistem pemanggilan antriannya acakadut, pejabat yang ingin ditemui tidak jelas jadwal kedatangannya, ada yang rajin dan ada yang telat melulu. Petugas loketnya kadang baik kadang galak. Pokoknya menyebalkan.
Sampai kemudian seseorang (entah siapa) mempunyai ide cerdas membuat pelayanan publik satu atap. Namanya, loket pelayanan terpadu. Semua pelayanan publik di departemen kami dikumpulkan dalam satu ruangan, sehingga masyarakat tidak harus berlari kesana kemari untuk mendapatkan pelayanan. Semua petugas loket harus datang tepat waktu, dan harus selalu ada pejabat di loket agar para pendaftar bisa berkonsultasi. Ruangan dibuat transparan tanpa sekat, jadi jangan harap bisa menyogok petugas dengan sekaleng krupuk atau sekardus bandeng. Bakal ketahuan.
Meskipun tugas saya menjadi lebih berat dengan adanya loket tersebut, tapi sejujurnya saya senang. Saya senang karena sekarang tidak ada lagi kesempatan bagi orang yang merasa berteman dengan bos besar untuk menyerobot antrian. Saya senang karena tidak ada lagi amplop dan sebangsanya yang disodorkan ke saya. Saya senang karena semua orang mendapat hak yang sama dalam memperoleh pelayanan. Dan loket terpadu ini, menyisakan kenangan yang lucu dan menyenangkan bin menyebalkan juga di benak saya. Anda pikir para aparat pemerintah itu menyebalkan dan bikin makan hati? Hah, masyarakat yang dilayanipun banyak juga yang bertingkah menyebalkan dan membuat perut para petugas mulas. Vice versa deh :D. Ini cerita dibalik layar loket.
Loket dibuka pukul delapan. Dan biasanya, saya sudah datang sebelum pukul delapan. Saya senang bercanda- canda dulu dengan petugas yang lain, atau menyempatkan memompa ASI di toilet kantor. Biasanya, beberapa pendaftar sudah ada disitu, dan mereka yang mengenal saya akan menyapa dan mengajak saya ngobrol. Suatu hari, datanglah seorang bapak yang dari tampangnya saja sudah mirip bakpia berjamur. Dengan kasar dan setengah memaksa dia meminta saya untuk mulai saja membuka loket dan melayaninya. Saya dengan tenang menolak, karena sudah tertulis dengan jelas di peraturan bahwa loket dibuka jam 8 pagi. Marahlah dia, mengatakan bahwa saya adalah gambaran PNS pada umumnya yang ogah- ogahan melayani. Dengan menyunggingkan senyum riang saya menjawab “Saya takut dosa pak kalau harus melayani bapak di luar jam kerja. Tapi kalau di dalam jam kerja, nah baru saya berani.”
Ada alasannya saya menolak melayani lebih cepat. Oke saya memang sudah datang, tapi petugas yang membawa kunci laci tempat dokumen disimpan belum datang. Petugas di kantor belakang belum siap. Kepala seksi tempat berkonsultasi belum datang. Jadi percuma juga saya membuka loket lebih cepat, karena kelengkapan loket belum siap. Plus, ngapain juga saya harus menyenangkan hati seseorang yang memandang saya dengan tatapan melecehkan dan kata- kata kasar?
Suatu hari, ada orang yang marah- marah dan dengan lantang mengatakan loket terpadu ini malah bikin pelayanan tambah buruk! Makin lambat! Masak dia sudah duduk menunggu selama dua jam dan masih belum dilayani (padahal menunggunya juga di kursi empuk di ruang ber-AC. Ada aqua untuk minum pula). Dia mengomel pada saya, padahal saya sedang melayani pendaftar lain. Dengan galak saya berkata kepadanya “Emangnya kalau bapak antri di bank atau di kantor telkomsel enggak nunggu juga apa? Atau kalau ke dokter? Dan apa saya kelihatan santai- santai sambil ngopi sih sejak pagi tadi?”
Masalahnya adalah, ternyata si bapak ini dulu biasa main selonang selonong saja, karena merasa dekat dengan para petinggi. Kalau dulu dia bisa langsung srudak- sruduk, sekarang dia terpaksa ikut antri dengan tertib. Ngambeklah dia. Dan berusaha mencari cara supaya bisa dilayani lebih cepat. Dia kemudian berkata bahwa produknya dia sudah datang di pelabuhan dan dia mau ada rapat penting. Lha emang gue pikirin? Mending juga kalau dia lalu mencantumkan nama saya dalam surat wasiatnya, baru deh saya mau ikut memikirkan betapa malang nasibnya yang bakal terlambat rapat. Bagi orang yang tidak terbiasa menuruti aturan, ternyata memang berat berubah menjadi tertib.
Selain para pelanggar budaya antri, ada lagi dua jenis pendaftar yang bikin saya meringis. Sepanjang karir singkat saya sebagai penjaga loket, sudah lima kali saya kedatangan pendaftar, yang saat saya tunjukkan dimana letak kesalahan dokumennya, atau saya beritahukan bahwa berkasnya belum jadi, lalu akan menjawab dengan tarikan wajah keras dan suara berwibawa “Saya ini sarjana hukum lho!” Lalu kemudian dilanjutkan dengan variasi ancaman semacam “Jangan main- main sama saya!” atau “Jangan memperumit persyaratan ya!”
Nah lho, jadi bingung saya, padahal rasanya saya tidak mengedipkan mata atau tersenyum menggoda, kenapa si sarjana hukum ini menuduh saya mengajaknya bermain- main ya? Dan masalah berkas belum selesai, saya sudah menunjukkan kemana dia harus protes atau bertanya; ke kepala seksi yang duduk di sebelah saya. Tinggal geser duduk doang euy! Hm, mungkin para pria sarjana hukum ini kesal karena jadinya mereka harus dilayani oleh para kepala seksi yang sudah renta, bukan gadis cantik jelita seperti saya. Biasanya sih, sebagai warga negara yang sopan, saat seseorang menyatakan bahwa dia adalah sarjana hukum, saya dengan ramah akan menjawab ajakan perkenalannya “Ohya? Kalau saya sarjana farmasi. Lulusan Airlangga.” Ah, memang saya itu paling nggak bisa menolak cowok yang minta berkenalan, padahal ya saya sudah bersuami dan beranak....
Jenis pendaftar yang lain sepertinya adalah sepupunya si sarjana hukum. Mereka adalah orang yang tanpa diminta mengumumkan “Saya ini mantan pejabat lho!” Saya rada heran, kenapa juga hal itu harus diumum-umumkan? Itu kan sama saja bilang “Saya ini mantan konglomerat lho” atau “Saya ini mantan ustad lho”. Lha ya kan orang malah jadi tahu bahwa dia sekarang bukan pejabat lagi. Tapi untuk kasus yang ini, saya biasanya menahan mulut untuk tidak membanyol. Saya tidak tega melihat seorang bapak sepuh yang masih mencoba berpegangan pada masa lalunya yang gemilang. Dan kalau seorang mantan pejabat tinggi, kemudian di usia pensiunnya ternyata masih harus menjadi karyawan junior yang antri sambil membawa- bawa berkas setumpuk, yah hati ini tidak tega untuk menjahati.
Bahkan saat seorang bapak mantan pejabat datang untuk mendaftarkan pendirian pabrik, dan kemudian saya menerangkan bahwa dia seharusnya mengantri di loket sebelah karena loket saya adalah untuk mendaftarkan produk ( loketnya berjarak sepuluh meter to the left dan kosong melompong nggak ada antrian), dan kemudian dengan merah padam si bapak berkata “Kamu jangan bikin saya seperti orang bodoh ya. Seolah saya nggak ngerti hal sepele kayak gitu. Saya ini dulu Kasubdit lho!” Bahkan untuk orang yang semenyebalkan itu, saya paling banter hanya memasang wajah tegas dan tidak meladeni celotehannya. Kasihan, contoh nyata bahwa kejamnya ibu tiri masih kalah dengan kejamnya post power syndrome.....
Sistem di loket saya pastilah jauh dari sempurna. Karena keterbatasan sarana dan personil (meski jumlah PNS buanyak, anehnya yang diletakkan di pelayanan publik sangatlah minim, saya sendiri heran), memang pelayanan kami jauh dari efisien. Seorang bapak marah setelah saya menerangkan bahwa dia tidak bisa bertanya lewat email atau telepon (percayalah, kami pernah mencobanya, dan dengan personil yang terbatas, jadinya kami malah sibuk membalas email dan menerima telepon, nggak sempat memeriksa berkas). Saya, yang pernah bekerja di perusahaan swasta, tahu betapa pentingnya efisiensi waktu. Karena itu saya berusaha membantunya, mencari celah supaya kedatangan si bapak ini menjadi lebih efisien, tanpa harus melanggar aturan. Saya tidak mungkin memberikan nama atau nomer telepon petugas pemeriksa berkasnya. Itu melanggar aturan. Dan jelas saya tidak mau memberikan nomor telepon saya. Saya kan wanita baik- baik. Dan dia kan bapak paruh baya bertampang lele.
Saya memberitahunya bahwa seksi yang akan memeriksa berkasnya biasanya mendapat giliran jaga di hari rabu, dan sesuai peraturan, berkas itu membutuhkan waktu dua minggu untuk diperiksa. “Jadi, bapak datang lagi hari rabu dua minggu lagi. Bapak bisa langsung bertemu dengan petugas yang memeriksa berkas Bapak, dan bisa sekalian berkonsultasi tentang kekurangannya."
Karena rupanya ini pertama kalinya si Bapak mendaftar, akan sangat membantu jika ia bisa sekaligus bertanya apa kekurangan berkasnya dan bagaimana perbaikan yang diinginkan langsung ke si pemeriksa. Saya berani bertaruh bahwa pasti berkas si Bapak masih banyak salahnya. Maklum, namanya juga malam pertama, eh berkas pertama. Si bapak marah, dan mengata- ngatai kami tidak efisien, tidak tahu betapa sibuknya dia, betapa macetnya Kuningan, betapa susahnya mencari parkir. Saya memahami. Sungguh memahami. Tapi dengan tegas saya berkata “Bapak boleh marah- marah ke saya kalau itu bikin Bapak lega. Tapi itu tidak akan menyelesaikan masalah Bapak. Saya berusaha menunjukkan celah agar kedatangan Bapak bisa optimal. Kalau Bapak memang keberatan dengan sistem kami, di bawah meja TV itu ada kotak saran. Silahkan Bapak ajukan kritik dan saran.”
Dan kemudian saya mendapatkan ancaman “Saya kenal banyak orang TV! Hati- hati kamu!” Ah sial, tahu begitu saya luluran dan make-up an dulu tadi pagi >:( .
Beberapa pendaftar, mungkin karena pengalaman pahit di masa lalu dengan instansi lain, belum apa- apa sudah langsung berburuk sangka. Mereka datang dengan pikiran bahwa kami akan mempersulit prosedur, bahwa kami akan morotin dompet mereka sampai kering, dan bahwa para petugas loket itu adalah keponakannya para sundel bolong. Saat saya menerangkan syarat dokumen yang harus dipenuhi, ada yang dengan marah berkata bahwa syarat yang diminta mengada- ada dan hanya untuk mempersulit perusahaan. Katanya "Coba kalau di Eropa atau Amerika, pasti nggak serumit ini, dan nggak bertele- tele begini prosesnya." (Note: Indonesia mengikuti prosedur yang diterapkan di Eropah sana. Dan kalau si pendaftar sudah merasa pening dengan syarat kami, dia bakalan muntah darah kalau tahu apa saja syarat yang diminta FDAnya Amrik).
Ada juga yang kemudian menuduh saya "Embak minta disogok duit dulu ya baru mau kerja?" Lha ya, dia kira saya sudah ngendon mengerami loket sejak jam delapan pagi sampai jam empat sore itu dalam rangka ngeceng cari jodoh kali ya? Memang sih senyum saya semanis madu dan betis saya sehalus beledu, tapi saya ini lagi kerja mas, bukan cari selingkuhan. Hadew, memang nasib jadi cewek seksi...
Suatu ketika saya kedatangan seorang embak- embak perlente dari biro konsultasi besar. Dia bertanya ini dan itu untuk kliennya. Embaknya sopan, baunya wangi, cantik, dan pintar. Tapi saya nyaris migren saat mencoba memahami perkataannya. Masalahnya adalah, si embak keren ini berbahasa Indonesia dengan logat ala Cinta Laura keselek kedondong, dan untuk setiap kalimat sederhana yang ingin ia sampaikan, ia harus menyusunnya dengan susah payah. Melihat ekspresinya yang seperti siamang hendak bertelur saat berusaha keras menyusun kata untuk mengucapkan “Jadi produk saya ini membutuhkan permohonan khusus ya?” membuat hati saya miris. Belum lagi melihat ekspresinya saat dia mencoba memahami penjelasan saya. Akhirnya, saya tidak tahan dan berucap “Can we just talk in English?” Tapi si embak langsung menjawab “Oh tidak perlu. Saya bisa kok mengerti penjelasan ibu.” Terpaksalah selama sepuluh menit berikutnya kami berdua berkomunikasi dengan tarikan wajah bak kungkang sembelit.
Lalu apakah semua pendaftar itu membuat saya siap mengasah golok? Tentu tidak. Banyak juga yang membuat saya mengelus dada karena kasihan. Seorang ibu tua sudah bolak- balik harus datang ke loket karena CD yang dia buat salah lagi salah lagi. Saya sudah memohon agar si ibu membawa orang lain yang mengerti soal per-CD-an, karena bahkan saya tidak yakin si ibu ini tahu caranya menyalakan komputer. Dan bahkan syaratpun sudah saya perlonggar, asal semua dokumen ada, mau susunannya berantakan pun saya terima deh! Kemudian si ibu membawa seorang anak muda yang tampak polos dan lugu. Dan ternyata si anak muda ini tetap tidak mengerti penjelasan saya (plus penjelasan yang diberikan teman saya yang lain, karena saya sudah tergeletak lemas dengan mulut berbusa persis anjing rabies, setelah selama setengah jam berusaha membuat mereka paham). Inilah salah satu bukti kesenjangan yang besar di masyarakat. Perusahaan- perusahaan besar datang dengan karyawan yang sekece Manohara, sementara industri rakyat hanya mampu menyewa pegawai yang sepintar Manohara.
Apalagi kalau menghadapi orang dari luar kota. Yang datang sambil menenteng koper. Untuk mereka ini, apalagi kalau itu industri rakyat, segala daya upaya saya kerahkan untuk membantu mereka. Dengan tekun saya ajari mereka, agar jangan sampai harus berulang kali salah. Bahkan saya bersedia mengorbankan jam makan siang saya demi mengantarkan berkas itu sendiri ke gedung sebelah, tempat bos saya bisa langsung meng-ACC nya. Berhadapan dengan seorang bapak yang datang dari pelosok, yang mendaftarkan produk 'kelas terinya', ah hati ini luluh rasanya. Di akhir sesi 'kultum', si bapak dengan halus menyodorkan selembar uang sepuluh ribu rupiah sambil berbisik "Makasih ya Dek, ini untuk beli jus." Ahh.... saya mengangsurkan kembali uangnya kepada si bapak sambil melirik gelas Frapuccino Java Chip Venti di hadapan saya.....
Ah, kangen juga saya sama loket saya, dan para sarjana hukum fans saya.....
No comments:
Post a Comment